Il est courant d’évoquer la mutation des secteurs et de leurs métiers par voie de conséquence. Mais il étonnant de constater que certains secteurs ne s’y projettent pas réellement et plus particulièrement lorsqu’il s’agit d’évoquer les salariés de « demain ». Or une branche professionnelle se doit d’anticiper par ses travaux ces mues au risque de se trouver démunie sur bien des sujets tels que le recrutement ou le niveau de qualification requise.
Il y a fort à parier que dans les années à venir, la pression sur la qualité de service et l’expérience client va croître significativement. La concurrence sera mondiale mais aussi exacerbée. L’exigence du client fera ou défera la réputation de bien des établissements.
Pour affronter cette exigence, seuls des salariés hautement qualifiés pourront y faire face. Des profils davantage formés, avec des compétences en gestion, accueil multilingue mais aussi numérique. Des salariés sachant gérer toutes les demandes et situations imposées par les clients de manière professionnelle et sans stress. Des salariés plus compétents voire spécialistes capables de gérer le service, l’encaissement, la relation client digitale. Cette montée en puissance ne s’obtiendra qu’au travers de la certification continue sur beaucoup de domaines tels que l’hygiène, le management, la sommellerie, le tourisme, le digital…
Le salarié de demain sera assurément épaulé par l’automatisation et l’IA. Les nouvelles technologies ne remplaceront pas l’humain dans l’hospitalité, l’accueil et le savoir-faire. Mais cela nécessitera de former ces salariés à se servir des nombreux outils qui émergent déjà. Ici et là, on notera l’émergence d’expérimentation de robots de service facilitant le transport d’assiettes ou le débarrassage). Mais aussi de cuisines semi-automatisées pour les tâches répétitives comme les découpes automatisées, contrôle IA des cuissons). Il existe déjà des systèmes de gestion optimisés par IA : prévision de la demande, planification des équipes, gestion du stock, voire qui comparent au jour le jour le prix de plusieurs fournisseurs.
A terme, ces évolutions induiront des profils de salariés devant maîtriser parfaitement le contact humain tout en supervisant nombre d’outils automatiques. Il sera dès lors attendu des salariés qu’ils soient majoritairement bilingues, voire trilingues pour faire face à la croissance du tourisme mondial. Mais cela suppose pour cela que la branche du secteur des hôtels café restaurant ait initié des programmes d’intégration renforcés concernant le logement, la mobilité, mais surtout la formation professionnelle.
Le client de demain sera exigent, le salarié le sera aussi. Aussi, une forte amélioration des conditions de travail s’imposera comme indispensable afin de pouvoir redevenir un secteur attractif qui offrira de réelles perspectives d’évolution tant verticaux que transverses.
Contrairement à ce que certains peuvent avancer, la flexibilité ne sera pas l’enjeu de demain. Afin de s’assurer des salariés ayant plus d’assurance, plus de compétences et plus d’initiative, la norme sera le CDI, seul cadre offrant stabilité et visibilité. Les différents outils devront servir à réduire l’incertitude et les aléas des métiers et offrir ainsi des horaires plus prévisibles, des week-ends et des repos en contrepartie d’un travail plus méticuleux et adapté à chaque client. Qui dit salariés hautement qualifiés dit rémunération en adéquation. Les métiers de demain du secteur de l’hôtellerie restauration ne seront plus précaires car chaque salarié apportera son expérience, sa créativité au service du client et représentera une vraie valeur ajoutée à son emploi.
Les métiers de l’hôtellerie et de la restauration de demain nécessiteront plus de profils « experts », faisant la part belle à la créativité. En cuisine par exemple, Les nouvelles technologies et l’IA permettront d’affiner les recherches de recettes en fonction des produits ou des saisons mais également de lutter contre le gaspillage alimentaire. L’IA permettra par ailleurs une montée en gamme de régime et de plats plus diététiques ou plus adaptés à certains clients. Ces nouvelles pratiques permettront l’émergence de nouveaux postes hautement qualifiés tels que cuisinier ou chef végétal, responsable nutrition améliorée. Certains restaurants pourraient devenir aussi des communautés culinaires et s’ouvrir sur des ateliers en dehors des heures du service.
L’hôtellerie ne sera pas en reste. Les plus prestigieux des établissements intègrent déjà des postes de coach bien être ou responsable qualité sommeil, gestionnaire d’e-réputation en temps réel ou responsable expérience client augmentée.
A l’aune de tous ces changements, il est indéniable que la qualification des salariés devient un enjeu majeur. Afin de faire sa mue, ce secteur aura besoin massivement de salariés plus qualifiés, plus experts et plus ouverts, au fait des nouvelles technologies. Il sera mieux reconnu, mieux rémunéré avec de meilleures conditions de travail. Inséré dans un écosystème où la qualité de vie au travail devient un argument de recrutement, il sera n interaction constante avec des outils digitaux et automatiques, mais tout en gardant la dimension relationnelle qui reste au cœur du métier.
En conclusion, la branche des HCR se doit impérativement de relancer deux grands axes de travail : la formation continue intense et l’attractivité du secteur. La FGTA-FO porte sans relâche des revendications dans ce sens.
Thierry Boukarabila
